המסעדה מלאה והקופה ריקה: לאן הכסף נעלם?

את התמונה הזאת אני פוגש שוב ושוב. בעל מסעדה מגיע אליי ואומר "אני צריך יותר לקוחות". אנחנו מתיישבים מול המספרים, ומגלים שהלקוחות דווקא מגיעים. הבעיה היא מה קורה לכסף שהם משאירים.

מלא זה עוד לא רווחי

בשנים שאני עושה ייעוץ עסקי למסעדות, למדתי שהשאלה הראשונה היא לא כמה לקוחות יש, אלא כמה כל לקוח משאיר בקופה אחרי שמשלמים על חומרי הגלם, על העובדים ועל השכירות. ברוב המסעדות שאני פוגש, אף אחד לא יודע לענות על זה בביטחון.

ויש לזה סיבה. מסעדה היא עסק שבו כל יום מתחיל מחדש: ספקים, משמרות, תקלה במטבח, לקוח שלא מרוצה. ראיתי את זה גם ברשת בתי המלון שניהלתי וגם בעולם הקולינריה: כשכל שעה יש שרפה לכבות, לא נשאר זמן לעצור ולבדוק את מה שבאמת קובע אם העסק ירוויח.

ארבעה מקומות שבהם הכסף בורח

המנות הכי אהובות הן לא תמיד הכי משתלמות

במסעדת השף פירקנו כל מנה לרמת הגרם והשקל. גילינו שכמה מהמנות הפופולריות בתפריט בעצם הורידו את הרווח: הן נמכרו הרבה והשאירו מעט. הוצאנו אותן, ובנינו במקומן מנות חדשות, אטרקטיביות לא פחות ורווחיות בהרבה.

 לפעמים המסעדה מלאה אך הקופה - פחות. אילוסטרציה: AI

שעות מלאות ושעות ריקות

השכירות, החשמל והעובדים עולים כסף גם כשהמסעדה ריקה. רוב בעלי המסעדות שאני פוגש לא יודעים בדיוק אילו שעות באמת מרוויחות, ואיזה שולחן או איזו מנה מייצרים את הרווח בפועל. בלי לדעת את זה, קשה להחליט מתי לפתוח, כמה עובדים להכניס למשמרת ומה לעשות עם השעות החלשות. לפעמים התשובה היא לסגור משמרת שלא מחזירה את עצמה, ולפעמים לבנות לשעות החלשות הצעה ממוקדת שמביאה אליהן קהל אחר.

צוות שמגיש ולא ממליץ

מלצר שמביא את מה שהזמינו הוא מלצר טוב. מלצר שיודע להמליץ על המנה או על הקוקטייל הנכונים מגדיל את החשבון של כל שולחן. המלצה טובה היא לא לחץ על הלקוח, היא חלק מהשירות. במסעדת השף העברנו למלצרים ולברמנים סדנאות שירות ומכירה, והם התחילו להמליץ דווקא על המנות והקוקטיילים הרווחיים.

הבעיה שאף אחד לא מדבר עליה

מאחורי הקלעים של אותה מסעדה התנהל מאבק בין שני שותפים. אחד מהם השקיע את האנרגיה שלו בעיסוקים שלא קשורים למסעדה, והתפעול הוזנח. לפני שנגענו בתפריט, היה צריך לפתור את זה. אחרי לא מעט פגישות השותף השני קנה את חלקו, ורק אז התחלנו לעבוד באמת. אי אפשר לתקן מספרים לפני שמתקנים את האנשים.

ואז מגיע הפתרון שכולם מכירים

כשהכסף לא מספיק, הצעד הראשון של רוב בעלי המסעדות הוא להשקיע בשיווק. אני מבין את זה, שיווק מרגיש כמו פעולה. יחד עם זאת, קמפיין שמביא עוד לקוחות למסעדה שמפסידה על כל שולחן רק מגדיל את ההפסד. קודם מתקנים את מה שקורה בפנים, ורק אחר כך מביאים עוד אנשים.

והלקוח הכי זול להביא הוא מי שכבר ישב אצלכם. כשניהלתי את רשת בתי המלון, אחד הדברים הראשונים שעשיתי היה להכין לאורחים הפתעה קטנה בהגעה. לא הנחה, מחווה מחושבת שהתאימה לאופי המקום. מחוות כאלה עולות מעט, ומביאות חזרות, המלצות וביקורות טובות שאף קמפיין לא יכול לקנות.

ארבע שאלות לשבת איתן השבוע

לא צריך יועץ כדי להתחיל. שבו עם עצמכם, או עם השותף, ונסו לענות בכנות:

· איזו מנה משאירה לכם הכי הרבה כסף, ולא רק נמכרת הכי הרבה?

· באילו ימים ושעות אתם באמת מרוויחים, ובאילו אתם פתוחים מתוך הרגל?

· מה החשבון הממוצע לשולחן, והאם הצוות יודע מה להמליץ כדי להגדיל אותו?

· האם מי שמנהל את המסעדה ביום-יום מתעסק בה באמת, או במאה דברים אחרים?

אם לא הצלחתם לענות בביטחון על שתיים מהן, זה לא כישלון. זו נקודת ההתחלה.

במסעדת השף, תוך שנה ולמרות תקופת מלחמה, המחזור החודשי עלה מ-180 ל-330 אלף ש"ח, והמסעדה עברה מהפסד לרווח. גם השיווק הגיע, אחרי שהבסיס היה מוכן: אתר חדש, נוכחות ברשתות ומועדון לקוחות. כשהלקוחות החדשים הגיעו, כל אחד מהם כבר השאיר יותר כסף בקופה.

איציק חיקי הוא מלווה עסקי ומייסד קבוצת אינסנטיב, עם יותר מ-30 שנות ניסיון בניהול. היה מנכ"ל רשת בתי המלון צביאלי וסמנכ"ל מכירות ופיתוח עסקי בבישולים, בית הספר הגבוה לקולינריה, והיום מרצה על ניהול מסעדה בקורס המסעדנות בשנקר.

 איציק חיקי, מלווה עסקי ומייסד קבוצת אינסנטיב, צילום: באדיבות קבוצת אינסנטיב

** המידע בכתבה הוא כללי ואינו מהווה תחליף לייעוץ עסקי או פיננסי המותאם לנסיבותיו של כל עסק. התוצאות המתוארות אינן מבטיחות תוצאות דומות לעסקים אחרים

** הכתבה בשיתוף איציק חיקי – ייעוץ עסקי למסעדות ולעולם המזון

צילום תמונת שער: אילוסטרציה AI